一、目的

規范消費者投訴處置流程，快速處理消費者反饋意見和投訴，持續優化產品質量及提升服務質量。

二、適用范圍

適用于消費者通過公司授權的正規銷售渠道購買的產品進行咨詢和投訴。

三、流程

消費者咨詢和投訴處理流程如下：

1、消費者在產品使用時遇到問題，可撥打產品罐身標示熱線電話，并請按工作人員的提示提供相關信息，如實描述問題的具體情況，我司將安排專人及時為您處理。

2、客服人員會先針對消費者的提問類型進行判斷，分為咨詢與建議或投訴與反饋。

①咨詢與建議：

由客服根據喂養、產品使用等不同類型的咨詢問題，向消費者進行專業和耐心解答；如有消費者向公司提出合理化建議時，客服會進行統一收集和記錄。

②投訴與反饋：

由客服記錄消費者在產品使用過程中所出現的問題，安排人員在1-3個工作日內回訪，與消費者耐心溝通與解釋，并提供相應的解決方案。

3、所有消費者的咨詢或投訴問題，都將由客服和專員統一記錄至呼叫系統或澳優OA系統，便于為消費者提供連續性的服務，不斷提高公司服務質量及消費者的服務體驗。

4、針對消費者的咨詢或投訴數據，定期將由相關部門回顧與分析，制定相應產品或服務等改善計劃與措施，持續優化產品質量及提升服務質量。