一、目的

規(guī)范消費(fèi)者投訴處置流程，快速處理消費(fèi)者反饋意見(jiàn)和投訴，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量及提升服務(wù)質(zhì)量。

二、適用范圍

適用于消費(fèi)者通過(guò)公司授權(quán)的正規(guī)銷(xiāo)售渠道購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行咨詢和投訴。

三、流程

消費(fèi)者咨詢和投訴處理流程如下：

1、消費(fèi)者在產(chǎn)品使用時(shí)遇到問(wèn)題，可撥打產(chǎn)品罐身標(biāo)示熱線電話，并請(qǐng)按工作人員的提示提供相關(guān)信息，如實(shí)描述問(wèn)題的具體情況，我司將安排專(zhuān)人及時(shí)為您處理。

2、客服人員會(huì)先針對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)類(lèi)型進(jìn)行判斷，分為咨詢與建議或投訴與反饋。

①咨詢與建議：

由客服根據(jù)喂養(yǎng)、產(chǎn)品使用等不同類(lèi)型的咨詢問(wèn)題，向消費(fèi)者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和耐心解答；如有消費(fèi)者向公司提出合理化建議時(shí)，客服會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一收集和記錄。

②投訴與反饋：

由客服記錄消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，安排人員在1-3個(gè)工作日內(nèi)回訪，與消費(fèi)者耐心溝通與解釋?zhuān)⑻峁┫鄳?yīng)的解決方案。

3、所有消費(fèi)者的咨詢或投訴問(wèn)題，都將由客服和專(zhuān)員統(tǒng)一記錄至呼叫系統(tǒng)或澳優(yōu)OA系統(tǒng)，便于為消費(fèi)者提供連續(xù)性的服務(wù)，不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

4、針對(duì)消費(fèi)者的咨詢或投訴數(shù)據(jù)，定期將由相關(guān)部門(mén)回顧與分析，制定相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)等改善計(jì)劃與措施，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量及提升服務(wù)質(zhì)量。